Информация о книге

• Автор: Ася Барышева
• ISBN: 978-5-496-00288-2
• Год издания: 2013
• Издательство: Питер
• Читать отрывок

У меня был клиент — крупная мебельная компания, которая после нескольких лет успешной работы на розничном рынке решила освоить корпоративные продажи. Красивая стильная мебель высокого ценового сегмента могла быть интересна крупным компаниям, стремящимся подчеркнуть свою надежность и респектабельность.

Для решения этой задачи я предложила программу, которая включала обучение корпоративным продажам и настройку процесса управления продажами. Надо сказать, что управление продажами на корпоративном рынке достаточно сильно отличается от управления продажами на розничном рынке. В процессе обсуждения было принято решение воспользоваться только обучением, а процесс управления отлаживать собственными силами. В программе участвовали представители Москвы и Санкт-Петербурга.

Мы плодотворно провели семинар, рассмотрели весь процесс работы с клиентом, потренировались. У участников появилась ясность, как работать с корпоративным клиентом. До этого момента менеджеры и руководители обладали только опытом работы в розничных продажах. В результате через три месяца в Санкт-Петербурге продажи для корпоративного сектора заняли 25% от общего оборота филиала, в Москве же ситуация осталась на прежнем уровне — корпоративные продажи были нулевыми.

Для меня такие показатели иллюстрируют важную закономерность: высококонкурентный рынок (в данном случае московский) требует и высокоорганизованных продаж. Чем выше конкуренция в отрасли, тем выше требования к системной организации продаж. Почему система так важна? По трем причинам.

Во-первых, система всегда сильнее, чем разовые действия, акции, встречи и телефонные звонки. Клиенту понравился продукт, но его негде купить; клиент посетил выставку, но к нему не подошел менеджер; клиент зашел на сайт, но его ничего не зацепило; клиент заинтересовался предложением, но ему не предоставили рекомендательных писем и т. д. Во всех подобных случаях несистемная организация продаж проигрывает отлаженной системе, которая всегда отвечает на вопрос: если клиент не купил в данной ситуации (на выставке, при личном контакте, на 16-й встрече), то что дальше? В отлаженной системе для тех, кто не заключил сделку на 16-й встрече, существуют стимулы, помогающие клиенту дозреть до правильного решения: информация на сайте, видеорассылки, специальные акции, рекомендации, поездки в Испанию и позолоченные статуэтки в виде подарка. В плохо сбалансированной системе ответа на вопрос: «А что дальше?», как правило, не существует. Не купил с первого раза извини, больше для тебя ничего не предусмотрено. При низкой конкуренции на рынке клиент не избалован предложениями, он все равно через некоторое время придет к нам. При высокой — к нему тут же спешат на помощь пять-семь компаний, и вероятность возвращения к нам сильно уменьшается.

Во-вторых, в плохо сбалансированной системе даже блестящие акции бывают малоэффективными в силу того, что клиенты лишены планомерного сопровождения в процессе созревания к покупке. Иногда руководители искренне сокрушаются: ну почему у нас нет таких продаж, как у нашего конкурента? Ведь и товар лучше, и сервис мы отличный придумали, и даже индивидуально идем навстречу по цене? А вот именно потому — барахлит система.

В-третьих, при отсутствии системы продаж вся тяжесть управления «косяками» и несоответствиями ложится на плечи коммерческого директора. Хотя плечи директоров по продажам в основном не хрупкие, а очень даже крепкие, порой и они не выдерживают. Я знаю руководителя отдела продаж, который почти каждое совещание начинает нецензурной бранью и громкими ругательствами. Его боятся, уважают, стараются делать то, что он требует. Но при этом у него часто бывает повышенное давление, адски болит голова и периодически возникает ощущение, что пора послать все подальше. Однако послать подальше мы всегда успеем. Это можно сделать и после того, как выстроена система продаж.